Przestrzegasz mnóstwa różnych przepisów i zasad obowiązujących w salonie fryzjerskim, począwszy od procedur organizacyjnych zawartych w starannie opracowanym podręczniku, a skończywszy na protokołach bezpieczeństwa, które pozwalają Ci pracować nawet w najtrudniejszych momentach. Jednak nie tylko Ty powinieneś przestrzegać pewnych wytycznych. Tak, klienci płacą za Twoje usługi i mają prawo do dobrych doświadczeń w Twoim salonie - ale to nie znaczy, że powinni mieć prawo robić wszystko, czego tylko zapragną. Jako właściciel salonu, nie tylko możesz, ale nawet powinieneś ustalić własną politykę salonu i wymagać od klientów, aby się do niej stosowali. Czego możesz wymagać od swoich klientów, jak powinieneś przekazywać swoje zasady i jakich pułapek musisz unikać? Przejdźmy od razu do konkretów!
Dlaczego zasady i regulaminy salonów fryzjerskich są ważne?
Zacznijmy od stwierdzenia kilku ważnych faktów. Regulamin salonu fryzjerskiego ma za zadanie uczynić Twoją firmę miejscem bezpiecznym zarówno dla pracowników, jak i klientów. Obejmuje on protokoły postępowania w przypadku zagrożenia zdrowia, zasady funkcjonowania salonu, zasady dyscyplinarne i tak dalej (psst - jeśli jesteś zainteresowany stworzeniem własnego podręcznika protokołów dla salonu, skorzystaj z naszej darmowej listy kontrolnej!). Jednak zasady obowiązujące w salonie, które koncentrują się na zachowaniu Twoich klientów są równie ważne. Zabezpieczają Cię one przed zdradliwymi, trudnymi lub nawet niebezpiecznymi sytuacjami, zmniejszają ryzyko wypadków i promują sprawne funkcjonowanie Twojej firmy.
Zasady obowiązujące w salonie fryzjerskim a dyskryminacja - gdzie przebiega granica?
Teraz możesz zadać sobie pytanie - "jakie są moje prawa, jeśli chodzi o oczekiwanie pewnych zachowań od moich klientów"? Główną zasadą, o której powinieneś wiedzieć, jest to, że Twoje zasady nie mogą nikogo dyskryminować - to znaczy, że nie możesz traktować klientów inaczej ze względu na ich rasę, płeć, narodowość, religię (lub jej brak), wiek lub niepełnosprawność. Masz prawo do tworzenia zasad, które mają zapewnić bezpieczeństwo Twojego mienia, o ile są one rozsądne i nie opierają się na krzywdzących założeniach wobec jakiejkolwiek grupy ludzi.
Co to oznacza w praktyce? Weźmy przykład. Możesz (a nawet jesteś do tego prawnie zobowiązany!) odmówić obsługi osobie pijanej, ponieważ stanowi ona bezpośrednie zagrożenie ze względu na swój stan nietrzeźwości. Ale nie możesz odmówić obsługi osobie o innym pochodzeniu etnicznym, na przykład, tylko dlatego, że uważasz, że "nie można jej ufać". Jest to dyskryminacja, która jest sprzeczna z prawem i szczerze mówiąc, jest okropna. Oczywiście, jeśli ktoś rzeczywiście wykazuje agresywne zachowanie, masz 100% prawa do obrony i zakazania tej osobie wstępu do Twojego biznesu, niezależnie od jej rasy, narodowości czy identyfikacji seksualnej. Ale takie rzeczy powinny być zawsze oparte na rzeczywistych działaniach danej osoby, a nie na zgubnych założeniach.
Innym ważnym przykładem może być ageizm. Masz prawo do tego, aby Twój salon był tylko dla dorosłych. Teraz możesz zapytać - czy nie jest to dyskryminacja ze względu na czyjś wiek? W tym przypadku jesteś usprawiedliwiony, ponieważ ta polityka nie jest oparta na nieuzasadnionych założeniach, ale wynika z troski. Salon fryzjerski jest niezwykle niebezpiecznym środowiskiem dla dzieci, dlatego też odmowa wstępu do niego jest słusznym posunięciem. Jeśli jednak nie wpuszczasz do swojego salonu osób w wieku 50+, ponieważ "oni chcą tylko nudnych rzeczy, a ja chcę, żeby mój salon był fajny", to znowu jesteś dyskryminowany i zasługujesz na sowitą opłatę, a także na kilka godzin w kącie, gdzie możesz zastanowić się nad swoim paskudnym zachowaniem.
Czego powinieneś oczekiwać od swoich klientów salonu fryzjerskiego?
Kiedy mamy już wyjaśnione podstawy, możemy omówić szczegóły. Jakie są zachowania, których nie powinieneś tolerować w swoim salonie fryzjerskim?
Niewywiązywanie się z umów
Większość fryzjerów obawia się nieobecności - i to nie bez powodu. Niewywiązanie się z umowy to strata czasu i straty finansowe, zwłaszcza jeśli opuszczona wizyta miała być długa i zaawansowana (nic tak nie boli jak trzygodzinna sesja balayage, która nie doszła do skutku). Nie musisz jednak po prostu "radzić sobie z tym" - masz prawo wymagać od swoich klientów, aby informowali Cię z wyprzedzeniem, jeśli muszą odwołać wizytę. Co więcej, to do Ciebie należy określenie wysokości opłaty za niespełnienie Twoich wymagań. Oczywiście, czasami nieobecności nie są zamierzone, są konsekwencją wypadku lub nagłej choroby, więc ważne jest, aby zachować wrażliwość, zwłaszcza jeśli klient jest lojalny. Jednak więcej niż jeden przypadek niestawienia się lub brak odpowiednich przeprosin to wystarczający powód, aby skorzystać z przysługujących ci praw.
Wskazówka: Potrzebujesz pomocy w sformułowaniu swoich zasad? Pobierz nasz ebook na temat zasad obowiązujących w salonie, który jest pełen szablonów, za darmo!
Psst - nie tylko zasady obowiązujące w salonie mogą uchronić Twój biznes przed nieodpowiedzialnymi klientami. Czy wiesz, że korzystanie z oprogramowania dla salonów fryzjerskich, które wysyła klientom automatyczne przypomnienia o wizytach, może zmniejszyć liczbę nieobecności nawet o 70%? Rozpocznij test z Versum i przekonaj się sam!
Jeśli problem staje się coraz trudniejszy do rozwiązania, powinieneś rozważyć również pobieranie przedpłat. Możesz to zrobić, włączając opcję przedpłat na swoim koncie w Versum. W zależności od potrzeb, możesz ustawić je dla wszystkich lub tylko wybranych klientów (np. tych, którzy notorycznie się nie pojawiają), a także dla określonych dni (np. dla notorycznie zajętych piątków). Możesz również wprowadzić obowiązek ich stosowania tylko dla klientów, którzy po raz pierwszy przychodzą do firmy. Dzięki Versum masz nad wszystkim pełną kontrolę!
Późne anulowanie rezerwacji
Podobnie jak w przypadku niestawienia się, późne anulowanie rezerwacji również powoduje stratę czasu i pieniędzy, z tą różnicą, że przynajmniej masz jakąś informację o tym, co się stało. Ponownie, to Ty decydujesz o terminie poinformowania Cię o anulowaniu rezerwacji, jak również o konsekwencjach niedotrzymania tego terminu.
Późne przybycie
Prowadząc intensywny tryb życia, wszyscy od czasu do czasu się spóźniamy. Niestety, znaczne opóźnienie ze strony klienta może negatywnie wpłynąć na jakość jego spotkania, a nawet namieszać w Twoim harmonogramie na resztę dnia. Ponownie, masz prawo zdecydować, które spóźnienia jesteś skłonny tolerować (zwykle jest to 5-10) i czy zamierzasz przypisać opłatę za bycie notorycznym przestępcą w tej sprawie. Rozważ możliwość dopuszczenia różnych opóźnień dla różnych usług - w końcu jest różnica między spóźnieniem o 10 minut na trzygodzinne spotkanie a spóźnieniem o 15 minut!
Ukrywanie istotnych informacji
Bardzo ważna uwaga. Niektóre problemy zdrowotne (w tym alergie) mogą być przeciwwskazaniem do wykonania danej usługi, ponieważ mogą negatywnie wpłynąć na jej efekt końcowy, a nawet być wprost niebezpieczne. Dlatego jest to absolutnie konieczne, aby poinformować swoich klientów, że muszą dać Ci znać, jeśli cierpią na te problemy. Musisz wyjaśnić, że nie prosisz o takie dane osobowe z ciekawości i jak poważne mogą być konsekwencje, jeśli zdecydują się ukryć swój stan i kontynuować leczenie. Pamiętaj, że klienci mogą nie być świadomi, które problemy zdrowotne, alergie lub leki mogą być winowajcą - jest to jeden z wielu obowiązków menedżera salonu fryzjerskiego, aby dostarczyć klientom listę możliwych przeciwwskazań. Niedopełnienie tego obowiązku może skutkować pozwem o zaniedbanie zawodowe.
Wreszcie, należy pamiętać, że nie tylko kwestie zdrowotne mogą mieć wpływ na zabiegi, które wykonujesz - czasami są to poprzednie usługi, które klient miał. Oczywiście, jeśli klient jest stałym klientem i korzystasz z Versum, masz pod ręką całą historię jego wizyt - jednak nowi klienci powinni być świadomi, które usługi są zdecydowanie nie na miejscu, jeśli w ostatnich miesiącach miałeś coś innego robione.
Odmowa płatności
Niestety, możliwe, że zdarzyła Ci się już taka sytuacja - klient nie był zadowolony z efektu końcowego wykonanej przez Ciebie usługi i odmówił zapłaty. Jeśli tak - padłeś ofiarą przestępstwa (psst - poświęć chwilę na przeczytanie naszego artykułu o kradzieży usług, dzięki któremu dowiesz się, jak radzić sobie z takimi przypadkami). Czy jest sposób, aby zapobiec takim sytuacjom?
Ważne jest, aby mieć opracowaną politykę zwrotów. Powinna ona jasno określać, że każda sprzedaż usług jest ostateczna i musi zostać opłacona, a wszelkie kradzieże usług będą ścigane. Taka polityka musi wyjaśniać, jaki rodzaj zwrotu kosztów przysługuje klientowi, jakie są wymagania, aby go otrzymać i jaki jest termin poinformowania Cię o niezadowoleniu z wizyty.
Agresja
Ta kwestia jest bardzo prosta. Nikt nigdy nie powinien być agresywny w stosunku do Ciebie, Twoich pracowników i innych klientów - werbalnie lub fizycznie! W momencie, gdy klient zaczyna nękać, wyzywać, grozić lub staje się zbyt natrętny, masz absolutne prawo przerwać wykonywanie usługi i zażądać, aby opuścił Twój lokal bez zwrotu pieniędzy. Klient czy nie, nikt nie może zachowywać się wrogo w stosunku do Ciebie, w żadnych okolicznościach. Nie "podlizuj się". Stań w swojej obronie, w razie potrzeby wezwij pomoc i nie bój się zgłosić takiego zachowania!
Zakazane towarzystwo
Na koniec porozmawiajmy o osobach (i nie do końca osobach!), których towarzystwo może nie być mile widziane w Twoim salonie fryzjerskim. Poruszyliśmy już pokrótce kwestię dzieci. Aby uzyskać więcej szczegółów, przeczytaj nasz artykuł na temat ustanowienia polityki dotyczącej dzieci w Twoim salonie, ale najważniejszym faktem do zapamiętania jest to, że to Ty decydujesz, czy chcesz, aby Twój biznes był przyjazny dla rodzin, czy tylko dla dorosłych (lub cokolwiek pomiędzy).
Podobnie jest ze zwierzętami domowymi - to Ty decydujesz, czy chcesz, aby Twój lokal dopuszczał rozmyte towarzystwo (po raz kolejny, aby poznać więcej szczegółów, sprawdź nasz artykuł o salonach przyjaznych zwierzętom). Jedyną sytuacją, w której masz obowiązek wpuszczenia zwierzęcia, jest sytuacja, w której jest to zwierzę towarzyszące.
Na koniec, możesz również jasno określić, ile osób może towarzyszyć klientowi podczas strzyżenia. Nikt nie chce, aby cała rodzina kręciła się wokół Twojego stanowiska pracy i komentowała, jak dobrze wyszedł kolor - jeśli masz problem z niechcianym tłumem, ustal zasadę ograniczającą liczbę ewentualnych "statystów" do jednej osoby i ogranicz ich do siedzenia w poczekalni.
Cenisz swoich klientów, ale nawet najmilsi z nich mogą czasem naruszyć Twoje granice, nawet jeśli nieumyślnie. Jasne zasady panujące w salonie pomogą Ci utrzymać z nimi poprawne relacje, sprawią, że środowisko pracy będzie zdrowsze i wszyscy będą mieli o wiele lepsze doświadczenia w Twoim salonie. Ty i Twoi pracownicy również!
Wypróbuj Versum za darmo
[Ogółem: 1 Średnia: 5/5]Spis treści
- Dlaczego regulaminy salonów fryzjerskich są ważne?
- Regulamin i dyskryminacja w salonie fryzjerskim - gdzie leży granica?
- Czego powinieneś oczekiwać od swoich klientów salonu fryzjerskiego?
- Niewywiązywanie się z umów
- Późne odwoływanie wizyt
- Późne przybycie
- Ukrywanie istotnych informacji
- Odmowa płatności
- Agresja
- Zakazana firma
