Klientka przychodzi na umówioną wizytę z ponad dwudziestominutowym opóźnieniem i spokojnie siada na krześle, nie okazując żadnych oznak skruchy ani chęci przeproszenia. Otrzymujesz w środku nocy wiadomość od klientki, która prosi o odwołanie umówionej następnego dnia wizyty i żąda podania receptury koloru, aby mogła przekazać ją innej stylistce. Klientka przypadkowo pyta Cię, na czym polega Twoja "prawdziwa praca". Czy te sytuacje wydają Ci się znajome?
Sytuacje te są tak powszechne w branży, że niemal każdy specjalista doświadczył przynajmniej jednej z nich. Skąd jednak bierze się takie zachowanie? W przeszłości zawód fryzjera lub kosmetyczki nie wymagał wyższego wykształcenia i był powszechnie wykonywany przez kobiety jako dodatkowe źródło dochodu w gospodarstwie domowym, nie był więc uważany za prawdziwą karierę. W ten sposób powstał uwłaczający stereotyp głupiej, niewykształconej dziewczyny, która zajmuje się włosami, paznokciami lub makijażem, ponieważ nie potrafi robić nic innego (utrwalony przez popularne programy telewizyjne lub filmy, takie jak "Grease"). Na szczęście w dzisiejszych czasach ludzie w końcu uczą się doceniać dostawców usług kosmetycznych - jednak szkodliwy stereotyp wciąż może wpływać na mentalność niektórych osób.
Poza tym, że mamy do czynienia z przestarzałymi schematami myślowymi, niektórzy ludzie są po prostu źle wychowani, samolubni lub nieświadomi swojego niegrzecznego zachowania. Codzienna opieka nad dziesiątkami różnych osób sprawia, że nie sposób nie natknąć się na złe nasiona. Podsumowując, niektórzy ludzie są po prostu bezradnie pusto myślący i najlepsze, co możesz zrobić, to ignorować ich ignorancję i dalej być wspaniałym.
Czasami jednak niewybredne zachowanie ma swoje źródło w różnych miejscach - może na nie wpływać sposób, w jaki komunikujesz się z klientami, wykonujesz swoją pracę lub prezentujesz się w sieci. Aby upewnić się, że nie wysyłasz swoim klientom niewłaściwego komunikatu, warto przyjrzeć się bliżej swoim codziennym działaniom i zachowaniom.
Czas na autorefleksję
Czy jesteś godny zaufania i wiarygodny?
Ludzie uczą się traktować Cię tak, jak Ty ich traktujesz. Jeśli się spóźniasz i zachowujesz się tak, jakby to nie było nic wielkiego, ludzie uczą się nie przejmować własnymi spóźnieniami. Jeśli kiedykolwiek zapomniałeś o umówionym spotkaniu lub dokonałeś podwójnej rezerwacji, nie będą mieli wyrzutów sumienia, jeśli się nie pojawisz. Jeśli nie pamiętasz, jakiego koloru farby użyłaś ostatnio lub że klientka ostrzegała Cię przed alergią, pokazujesz jej, że tak naprawdę nie zależy Ci na niej aż tak bardzo - w rezultacie traktuje Twoją firmę jako jednorazowy przystanek. Nie można oczekiwać od klientów szacunku (nie mówiąc już o lojalności), jeśli nie okazuje się im ani odrobiny szacunku. Na szczęście, jeśli używasz niezawodnego oprogramowania do zarządzania, takiego jak Versum, nie ryzykujesz już, że zapomnisz o zarezerwowanych spotkaniach i alergiach klientów - dzięki cyfrowemu kalendarzowi i kartotece klientów.
Czy potrafisz trzymać język za zębami?
Właśnie miałeś okropnego klienta, którego nadpobudliwy maluch zepsuł Twojego nowego Dysona. Kiedy więc wchodzi następny klient (który jest Twoim stałym bywalcem), wyrzucasz z siebie wszystko i bezlitośnie obmawiasz poprzedniego klienta, podczas gdy reszta salonu przysłuchuje się temu wydarzeniu. Zapominasz o tej sytuacji... dopóki nie zauważysz spadku liczby klientów i faktu, że Twój stały bywalec nagle Cię porzucił.
Jeśli klient jest świadkiem, jak plotkujesz o innym kliencie, może zacząć się zastanawiać, co powiedziałaś o nim za jego plecami. Może też odnieść wrażenie, że jesteś małostkowy i obcesowy. Czasami bardzo trudno jest powstrzymać emocje, ale publiczne zawstydzanie nawet najbardziej koszmarnych klientów może łatwo przynieść odwrotne skutki.
Czy przestrzegasz etykiety w salonie?
Rozmawiasz ze współpracownikiem, podczas gdy klient siedzi niezręcznie, przysłuchując się waszej rozmowie, wygłaszaszasz ostre opinie na kontrowersyjne tematy, świadczysz usługi, sapiąc po przerwie na papierosa i nie próbujesz pozbyć się zapachu...... takie sytuacje obniżają ogólne wrażenie, jakie klienci odnoszą z Twojego salonu. W ich oczach potwierdzasz negatywny stereotyp niedbałego usługodawcy w dziedzinie urody - nie czują więc chęci, aby traktować Cię poważnie. Więcej o właściwej etykiecie w salonie można przeczytać tutaj.
Jak komunikować się z klientami w sieci?
Wielu specjalistów od urody skarży się, że ludzie nie traktują ich jak profesjonalistów - na przykład uważają, że nie ma nic złego w pytaniu o recepturę koloru lub kwestionowaniu cen. Łatwo jest oskarżyć kogoś o brak szacunku, podczas gdy w rzeczywistości sami czasem stwarzamy niekomfortowe sytuacje. Jeśli rozmawiasz z klientem w zbyt potoczny sposób (brak interpunkcji i wielkich liter, niepoprawna pisownia, zbyt wiele emojis, zbyt przyjazne formy), tracisz zdrowy dystans, który powinien istnieć między usługodawcą a usługobiorcą. W takich sytuacjach to nie klient jest bezczelny - to Ty nadajesz ton. Więcej na temat komunikacji z klientami w Internecie można przeczytać tutaj.
Czy dbasz o profesjonalizm na swoich fanpage'ach w mediach społecznościowych?
To podobna historia do tej powyżej. Jeśli na swoich firmowych fanpage'ach zamieszczasz zdjęcia swoich dzieci, psów, świnek morskich, złotych rybek i siebie w bikini, nikt nie będzie traktował Cię poważnie. Publikuj, co tylko zechcesz, na swoim prywatnym koncie, ale aspekt biznesowy zachowaj na swojej stronie biznesowej.
Jak odpowiadać
Istnieje różnica między klientami, którym brakuje taktu, a tymi, którzy są wręcz nieuprzejmi i nie szanują cię w poważny sposób.
W przypadku tych nietaktownych, ale nie obraźliwych, najlepiej nauczyć się odpowiadać na ich typowe pytania i odrzucać nierealistyczne żądania. Możesz także uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, jeśli zapiszesz i wywiesisz zasady obowiązujące w Twoim salonie. Będą one Twoim zabezpieczeniem na wypadek, gdy klient przyjdzie spóźniony, z nadpobudliwym maluchem jako towarzystwem lub w ogóle nie przyjdzie - dobrze napisana polityka salonu obejmuje wiele trudnych sytuacji. Versum oferuje Ci kilka narzędzi przydatnych w pracy z trudnymi klientami - od automatycznych przypomnień o wizycie po zaawansowane ustawienia rezerwacji online, które pozwolą Ci powstrzymać niegodnych zaufania klientów przed umawianiem wizyt online.
W przypadku klientów, którzy powtarzają te same niewybredne zachowania (np. notoryczne niestawianie się) lub zachowują się niewłaściwie (nękanie, obrażanie, dyskryminacja lub szantaż) - nadszedł czas, aby się z nimi pożegnać. Odmawianie usług i zwalnianie klientów nie jest czymś, co właściciele salonów lubią robić, jednak czasami jest to właściwy wybór. Ty i Twoi pracownicy jesteście dostawcami usług, a nie bandytami. Agresja, zarówno słowna, jak i fizyczna, nie powinna być tolerowana.
Jako właściciel firmy powinieneś znaleźć zdrową równowagę między pewnością siebie a rozwagą. Oznacza to, że nietaktowne zachowanie klientów nie powinno wpływać na Twoją samoocenę, ale jednocześnie powinno być okazją do małej autorefleksji. Może jest coś w sposobie, w jaki prezentujesz siebie i swoją firmę, co prowokuje klientów do roszczeń lub narzekań? Nigdy nie powinieneś tolerować faktycznego braku szacunku - choć ważne jest, aby odróżnić go od braku wiedzy lub umiejętności społecznych klienta, a także wyznaczyć zdrowe granice. Dobre oprogramowanie dla branży kosmetycznej i fryzjerskiej pomoże Ci to zrobić z łatwością.
Wypróbuj Versum za darmo
[Ogółem: 1 Średnia: 5/5]Spis treści
- Czas na autorefleksję
- Jak reagować
